メンバーが増え続けるeコマースアプリケーションパートナーのリストが示すように、Zendeskはオンラインショッピングが大好きです（当社のクレジットカードの請求書はさておき）。そして、当社で最新のインテグレーションの一つは、無料でオンラインショップを手軽に開設できる Shopifyです。

新しいZendesk for Shopifyの統合により、支払い請求、出荷、注文明細などの顧客データをZendeskから参照できるようになったため、サポートチームは、よりスピーディかつ適切に顧客サービスを提供できるようになりました。

年間何百万というチケットを処理している大企業にとって、この差は何億円もの削減（または費用）につながる可能性があります。少額のコストにも目を配る必要のある小規模の企業にとっては、お問い合わせ1件ごとに経費を削減できるメリットは大変大きなものです。

ソーシャルメディアやオンラインによる交流ツールの発展により、小売店がお問い合わせに素早く回答することは困難になっています。Zendeskのホワイトペーパー「カスタマーサービスの変革による、小売店の利益の増加」でご覧いただくと、Twitter、メール、Facebookなど、お客様が使っているツールに関わらず、ご不満やご質問に対応できることが不可欠です。

小売店が顧客の満足度を高め、信頼を維持するための3つのルール:

• シームレスなカスタマーサービス体験を構築すること。サポートを希望する顧客に対して、ブランドとして一貫した対応を提供。
• お客様が選んだツールとタイミングで対応すること。TwitterやFacebookといった最新のツールによる窓口から、メールや電話などのお問い合わせまで、相手に合わせて対処。
• カスタマーサービスの問題を迅速に解決すること。

Zendeskホワイトペーパーを読む カスタマーサービスの変革による、小売店の利益の増加

最近1,000人以上のZDNetとTechRepublicメンバーを対象に行われたアンケートでは、組織の44%が既に BYODを許可しており、その他18%も年末までには許可する予定という結果が出ました。

こちらのインフォグラフィックではこのモバイルトレンドを視覚化しました。Zendeskのお客様の半数以上がモバイルデバイス上でカスタマーサービスを提供していることがご覧いただけます。このモバイルユーザーのうち4分の1がiPadをご利用になっており、新しくリデザインされたZendesk用iPadをお楽しみいただけます。

iPadをご利用の方は、無料のZendeskアプリをお忘れなく。App Storeからダウンロードいただけます。

こちらのインフォグラフィックを再利用いただく場合は、下記コードをお使いください。

[html]</pre>
<img title="私物デバイス使用をビジネスの武器に（BYOD – Bring Your Own Device）" alt="" src="http://cdn.zendesk.com/international-sites/ja/infographic/Infographic_Zendesk_BYOD.JA.png" width="615" />
<pre><em>オリジナルのインフォグラフィックはこちらから<a href="http://ja.zendesk.com/blog/bring-your-own-device-byod">Zengage, Zendesk日本語ブログ</a></em>[/html]

現在全世界で3万社以上のZendeskを活用している企業のうち、60％以上のお客様がモバイルサービスアプリを利用しており、この数字は、2年前のiPad用Zendeskアプリ初期バージョンの公開時から、モバイルアプリでカスタマーサービスを提供する企業の割合が倍増したことを示しています。

日本語を含む14ヶ国語に完全対応したiPad用Zendeskアプリでご注目いただきたい特徴：

• 新しくなったレポートダッシュボードで、対応にかかった時間、チケット一覧、サポートチームの生産性をひと目で確認できます。
• デザインを一新したエージェントダッシュボードから、意味付けされたチケット一覧、よくあるチケットアクションへのショートカットなど、素早い対応の鍵となる簡単操作。
• チケットへ応対する前に把握したい顧客に関するチケット履歴や詳細プロフィールへのアクセス。
• メニューバーのレポートをタップするだけで、サポート状況やエージェントの効率性、実績を一覧できる、管理者に便利な機能。

これら新機能に加えてさらに重要なのは、Zendeskをどの様な仕事環境でお使いいただけるかということにフォーカスしたという点です。ご覧いただいたこのビデオのように山の上でも業務を、というのは現実的に言ってちょっと行き過ぎかもしれませんが、モバイル環境でアクセスするニーズにお応えし、いつでもどこでもリアルタイムでのサポート管理に最適化したのが、この新しいZendesk用iPadアプリです。

iPadをご利用の方は、無料のZendeskアプリをぜひご活用ください。App Storeからダウンロードしていただけます。

https://itunes.apple.com/jp/app/zendesk/id368796007

この電話サポート、かける側だけでなく、受ける側の企業も実はできるだけ避けたいのが本音だとか。

下記のインフォグラフィックでもわかるように、電話サポートや通常のコールセンター設置には膨大な費用がかかります。平均コストは着信コール1件につき$5.90（約585円）で、それほど高くないと思われるかもしれませんが、通常コールセンターでは年に454億件ものコールを着信していることを考慮すると、そのコストは驚異的です。さらに企業が成長するに従って必要なサポートエージェント数も増加し、初期は可能だった丁寧なサポートも難しくなりがちです。またコールセンターの拡大には何ヶ月もかかる場合が多く、トレーニングにも多くの時間がかかります。

とはいえ電話サポートはいまだに最も人気のサポート方法なのも事実。他の方法よりも直接サポートと話すことで、最良のヘルプを得られると感じている方が多いようです。信頼性もあり、複雑だったり技術的な問題を説明しやすい方法ですから、企業側も電話サポートを無視することはできないと考えています。 Zendesk Voiceの設定 を使えば、電話サポートが快適で効率よく、満足度の高い体験を提供できます。最も伝統的なサポートチャネルを使いながら、優れた電話サポートを運営する画期的なツールとして、ぜひご活用ください。

こちらのインフォグラフィックを再利用いただく場合は、下記コードをお使いください。

[html]</pre>
<img title="時代が進んでもコールセンターはなくならない" src="http://cdn.zendesk.com/international-sites/ja/infographic/infographic_Zendesk_CallCenters_ja_2.png" width="615" />
<pre><em>オリジナルのインフォグラフィックはこちらから<a href="http://ja.zendesk.com/blog/call-centers-are-here-to-stay">Zengage, Zendesk日本語ブログ</a></em>[/html]

Zendeskがカスタマーサポートスタッフを採用する際、より重視していることは、技術全般に関する幅広い経験より、むしろ、特定の基本的なスキルを備えているかどうかです。 Zendeskのサポート業務に伴う複雑さについて教えることは比較的容易にできますが、忍耐強さや親身になって対応できるというスキルは本人が資質として備えていることが求められます。

まず第一に見極めることは、他人を助けることに一生懸命になれるタイプかどうかということ。 この性質をよく表すものとして、候補者が趣味や家族など生活の中の仕事以外のものごとに熱意があるかということがあります。 面接中に興味のあることについて語ってもらい、「自分が夢中になれる対象について語ることが得意か」という点を見極めてください。

誠実さ（honesty）と公明正大さ（transparency）はZendeskにとって特に重要です。 お客様に対して何も隠しごとをしないこと、それがZendeskの企業文化です。 Zendeskの価格設定は非常に明瞭であり、お客様への対応は親切で丁寧です。 Zendeskでは、サポートチームがこのような価値観を体現することを求めており、このため、誠実でオープンな印象を自然に与えられる人材を探しています。 面接中は、「安易に無難な答えをしようとしていないか、自分の個人情報を明かし過ぎずに論点に深入りすることができるか」という点をよく見定めてください。

以下に紹介する10個の質問は、候補者が有能なカスタマーサポート担当者になるためのスキルセットと適性を備えているかどうかを見極めるのに役立ちます。

1. これまでの面接の過程で、誰と話しましたか？ また何について話しましたか？ [名前や会話の細かい内容について記憶する能力があるかどうかを見極めます。]
2. 前職または現在勤務している会社での職務と職位について教えてください。その職務と職位に関する何が好きで、何が嫌いでしたか?
3. 以前にサポートしていた製品またはサービスの問題点について話していただけますか?
4. 履歴書に書いてあることの中で、一番得意な分野はどれですか？ [一番得意な分野に関して、今までに解決したもっとも難しい問題について話を聞きます。]
5. カスタマーからの質問に対する答えがわからない場合、どのように答えますか?
6. カスタマーはあなたが問題を解決するのに時間がかかりすぎると言っています。どうしますか?
7. 自社製品について、すでに判明している重大な問題についてカスタマーに指摘されました。どうしますか? [これは、カスタマーに対して共感を示し、謝罪する能力があるかを見極めます。]
8. これまでにサポートしたカスタマーで、不満をもった状況からとっても満足した状況に変えることができたカスタマーの例を教えてください。
9. 本当に優れたサポートとはどのようなものか説明してください。 あなたが個人的に体験した優れたサポートの例を挙げてください。
10. 弊社の製品/サービスを利用したことがありますか。それらについて知っていることを教えてください。

印象に残るカスタマーサポートを提供できる人材を探している場合には、この10個の質問について念頭に置き、候補者が面接を通して印象的であったかどうかぜひ考えてみてください。 志願者がよい意味で印象に残っていれば、カスタマーサービスに適した優れた人材が見つかった、といえるかもしれません。

ロレアルドイツ:   チケット管理をいかに「美しく」するか

ロレアルは世界中に27のブランドを持ち、130ヶ国以上で203億ユーロ（約2兆5733億円）の生産高を誇る化粧品業界のグローバルリーダーです。世界中に68,000人以上の雇用者がおり、そのうち1,900人がドイツで働いています。ロレアルはヨーロッパのビジネス専攻の学生における2番目に大きな雇用者で、ドイツの日用品関連では最も人気の企業です。（ユニヴァーサム社調べ、2012年）。

55,000 平方メートルにおよぶ敷地に350人の社員がいるカールスルーエ配送センターでは、ドイツとオーストリアのドラッグストアで購入できる製品の多くを担当しています。それだけでなく、工場から世界中のロレアル配送センターへも製品を直接配送しています。

社員の質問に素早く効率的に回答することは、どんなビジネスにとっても重要です。特に健康または安全面のリスクに関する特定の問題についての質問や報告なら、なおさら時間が大変重要な意味合いを持ちます。ロレアルドイツはこの点を改善するため、Zendeskを導入しました。

■　洗練されたチケット管理

ETNEHS 技術者のデビッド・デシンガー氏のチームは、ロレアルドイツのカールスルーエ配送センター社内ヘルプデスクを担当しており、ヘルプデスクソリューションを探し始めたのは2010年のことでした。 それまでこのチームは健康、安全、環境、技術的問題やインシデントをMicrosoft Outlookで管理していましたが、この方法ですべてを把握するのは困難だったとデシンガー氏も認めています。

「フォークリフト運転手の技術的問い合わせから、職場に関する安全性リスクに関する不安など、多岐にわたるメールがありました。こういったものを受信箱で受け取ったままにしているのは、理想的とは言いがたい状況でした。」

 「もちろん報告された問題の解決のため、実際に何が行われているのか、知りたがる社員が数多くいました。質問が入ってくる過程でうまく管理でき、処理状況のトラッキングも可能で、初めに問題を報告してくれたスタッフに定期的な状況報告を提供できるようなヘルプデスクソリューションが必要だったのです。 」

■　素早い対応 

デシンガー氏はGoogle 検索でZendeskについて知り、他のヘルプデスクソリューションをいくつか試して検討した結果、ロレアルドイツはZendeskのクラウドベースのヘルプデスクが最適であるという決断を下しました。2011年10月にZendesk Enterpriseをカールスルーエ配送センターで導入し、既に自動化やマクロ、トリガなど、ソフトウェアの機能を多数活用しながら、社員サポートを合理化しています。

デシンガー氏は「無料トライアルでは、Zendeskが弊社のビジネスにどう役立つかわかりました。導入は非常に簡単で、まずチームリーダーがZendesk を使えるようになるまでトレーニングし、スタッフへの説明はリーダーが行いました。」と語っています。

2つの建物に分かれた計350人が現在Zendeskにアクセスし、問題の報告や質問提起をおこなっています。デシンガー氏はここでZendeskシステムの重要性を強調しました。「健康あるいは安全性リスクや職場での問題がある場合Zendeskでフラグが付くので、すぐに対応できます。」

■　分析機能　

デシンガー氏はZendeskに内蔵された分析ツールを使い、ヘルプデスクの効率性を測っています。たった2−3ヶ月でZendeskが4人のチームメンバー、彼自身、会社全体に優れた利点をもたらしていることをはっきり認識したそうです。

「チームですべての問題を把握できるようになり、全チケットの概要も簡単に確認できています。」とデシンガー氏は語りました。「Zendeskの数値指標のおかげで、チケットを最も提出しているのはどの課か、チケット解決までにかかる時間、提出されるチケットが一番多いのは何時頃か、などといったビジネス全体の動向を監視でき、申告された『安全性改善の機会』数のレポートを月に一度フランスのロレアル本社に報告しています。」

「Zendesk はパワフルなツールです。ひとことで言えば、重要なことを何一つ見逃さずに済むということ。」

   - “Zendesk is a powerful tool. Quite simply, it means we don’t miss anything important.”

概要

　　業種：化粧品、医薬品、美容

　　所在地：ドイツ、カールスルーエ

　　Zendeskご利用開始日：2011年10月

　　利用事例：社内用ヘルプデスク

Zendeskを選んだ理由：

　　●　社員からの問合せや問題への対応をスピードアップ

　　●　トレンドを数値指標で確認でき、本社への報告にも活躍

・　一つひとつの問合せはメールか電話が基本。完了したか、ステータスを管理しにくい
・　社内での情報共有や、サポート案件をまとめたレポート作成に、毎回時間かかる
・　よくある問合せには、エクセルで管理した回答例を使ってコピペしている
・　いつでもどこからでもモバイルでお客様対応できるといい
・　そもそも、ヘルプデスク立ち上げには設備投資が高くつきそう 

カスタマーサービスは簡単にできるものではない、という実態が、まさに私たちがZendeskを作るに至った大きなきっかけでした。

Zendeskとは、簡単に言えば、「サポート業務すべてをクラウド上で、すばやくシンプルに一括チケット管理できるソフトウェア」。企業が優れたカスタマーサービスを、設備投資のコストを掛けずに、より簡単に提供できるようお手伝いをします。 

お問い合わせ内容を1つの画面にすべて取り込み、集中して効果的に回答できるだけでなく、潜在顧客を積極的に開拓するツールとしても役立ちます。

まずは無料トライアルから

映画館に1回行くのと同程度の料金、年額20ドルからご利用いただけますが、まずは30日間たっぷり無料でお試しください。クレジットカードや請求情報の入力も必要ありません。今すぐどうぞ。

製品ツアーをご覧いただき、無料トライアルの前にもう少し検討したいというお客様、ご質問やご要望のある方は、お気軽にご相談ください。

特徴と利点 

・ソーシャルメディアにも電話にも対応

お客様の好きな方法でいただいたお問い合わせに、シームレスに対応できます。最近増えてきたTwitterの@返信やFacebookウォールへの投稿、Wordpressブログのコメントとして残された質問やご意見も、サポートチケットに変換してZendesk画面から返信可能。Voice機能を使えば通話の着信もでき、対応出来ない場合は留守電を残してもらえます。

・サポート業務を快適・効率的に

すっきりとデザイン性の高いインターフェイスで全作業が行え、気が散ることもありません。回答データベースの検索ややり取りの履歴も1ヶ所で確認できて便利です。

マクロを作って回答作業を自動化したり、チームで情報を共有して技術的なお問い合わせは専用の担当者に振り分けたりもできるので、時間とコストの節約にもつながります。

・セットアップやフォーラム作成も簡単。

ブラウザーから必要な情報を入力して、すぐにスタート。複雑なインストールなどはいりません。

 よくある質問と回答をフォーラムとして公開すれば、お客様が自力で問題を解決できる「セルフサービス」の場も提供できます。

・データ解析・レポートで状況をひと目で把握

最初の回答までにかかった時間や現在未処理のチケット数など、数値とグラフで確認できます。時間を追って変化を記録することで、顧客満足度や改善の方向性も分析可能。

・その他にも…
パワフルな検索機能やサードパーティ製品との連携、モバイルアプリなど、様々なツールをご用意しています。

例えば、あなたの会社のお客様であるAさんが、日本語で最新の製品情報について知りたいというとき、サポート情報のサイトが日本語だけでなく英語表示も（ましてやさらに他の言語でも）同ページにあった場合、そのお客様にとって目的の情報が読みにくくなってしまいかねません。Aさんは、日本語のインターフェースで日本語のコンテンツに、面倒な手順なしにたどり着けることを期待しているのです。

今回は成功事例をもとに、複数言語でのナレッジベース構築方法をご紹介します。

言語別カテゴリー

ナレッジベースで最も重要なのは、コンテンツの作成・整理方法です。Zendeskでは、ナレッジベース内で各カテゴリーのバージョンを複数作り、1言語に1バージョンを割り当てる方法をお勧めしています。エンドユーザーのブラウザー言語設定によってカテゴリー内のコンテンツを表示したり非表示にしたりできます。

以下の例では、FlyLo Airlines（3つの主要言語でサポートを運営している架空の低価格航空会社）は言語ごとに「お得な情報」というカテゴリーを作成しました。カテゴリー名は各言語に翻訳されたものが表示されています。

カテゴリーを設定したら、フォーラムを追加してみましょう。Zendeskでは記事やアイデア、質問などの集合体を「フォーラム」と呼んでいます。

ポイントは、閲覧しているエンドユーザーの使用言語によってフォーラムへのアクセスを制限することです。Zendeskではカテゴリー別のアクセス制限はできないので、カテゴリー内の全フォーラムを制限してください。カテゴリー内の全フォーラムを制限すると、カテゴリー自体にも制限が反映されます。

言語別にフォーラムへのアクセスを制限するには、フォーラム作成・編集時に「ユーザープロパティの制限」から設定します。

注意: 「設定」>「アカウント」>「ローカライゼーション」にある「その他の言語」メニューから言語を追加できます。

Tips

次は各言語での利用体験全体を調整しましょう。以下に2つのコツをご紹介します。

Tip #1: フォーラム名への動的コンテンツ使用

FlyLo Airlinesのサンプルサイトでは、フォーラム部分の題名が日本語では「サポートをお求めですか？」、英語では「Need help?」、フランス語では「Besoin d’aide?」となっています。以下の動的コンテンツプレースホルダによって題名が差し込まれます:

さらに詳しい情報は、動的コンテンツでの複数の言語のサポートからご覧ください。フォーラム題名部分に、以下のようにプレースホルダを貼り付けます:

Tip #2: 言語別サポートページヘのリンク

エンドユーザーの利用言語での体験を完全にサポートすることで、お客様の満足度は格段に向上します。その一方、例えば日本人のお客様がFlyLo Airlinesの日本語サイトでサポートリンクをクリックした際、Zendeskの英語版http://support.flylo-airlines.comに飛ばされてしまったとしたら、その苛立ちは相当のものだと想像できます。

英語版にたどり着いたお客様は、画面右上の国旗アイコンを見つけ、正しい国旗をクリックし、ページが再読み込みされるのを待たなければなりません。大したことはないように聞こえるかもしれませんが、小さな手順を踏まなければならないことで、たくさんの方が混乱するのです。イライラした結果、あきらめて別のサイトへ行ってしまう方も多いでしょう。

日本のお客様は日本語のサポートページへ、英語ユーザは英語のサポートページへ、適した言語のページが表示されるのが理想的です。サポートページへのリンクにURL変数を追加することで、適切なページヘの割り振りが可能です。

例えばフランス語サイトのサポートページへのリンクには、以下のURL変数を追加します:

http://support.xxxxxxxxx.com/?locale=16

サイトのドイツ語バージョンへのリンクなら、以下の変数になります:

http://support.xxxxxxxxx.com/?locale=8

ロケール（地域）IDは、Zendesk内の国旗をマウスを重ねるとブラウザー下部のステータスバーに表示されます（下記のスクリーンショット参照）。またZendeskカスタマーサポート（support@zendesk.com）までお問い合わせいただければ、担当から各ロケールIDをお伝えすることも可能です。

ここで優れているのは、お客様のブラウザーアドレスバーにおかしなURLが表示されないことです。Zendeskではページがお客様に表示される際、URLの変数部分は省略されます。

洗練された複数言語ナレッジベースの例は、FlyLoデモサイトからご覧いただけます: http://flylo.zendesk.com/forums

複数言語サイトをお楽しみください！

お客様にファンになっていただくためには、新しい考え方が必要な時代です。質の悪いサポートによりお客様が嫌な体験をしてしまってから対策を考えるのではなく、未然に防ぐシステムを確立しましょう。

こちらのインフォグラフィックを再利用いただく場合は、下記コードをお使いください。

[html]</pre>
<img title="不満を持ったお客様の行動とは？" src="http://cdn.zendesk.com/international-sites/ja/infographic/infographic-ja-loyalty-test.png" width="615" />
<pre><em>オリジナルのインフォグラフィックはこちらから<a href="http://ja.zendesk.com/blog/infographic-bad-customer-service">Zengage, Zendesk日本語ブログ</a></em>[/html]